CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Convierte cada llamada en una oportunidad y domina el arte de la atención telefónica con nuestro Curso de Atención Telefónica con Titulación Certificada. Con este Curso Online Certificado aprenderás a brindar un servicio eficiente y profesional a través del teléfono.
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- Duración del Curso: 60 h
- Tutor personal para resolver tus dudas
- 100% online: Acceso las 24 h del día
- Titulación Certificada tras superar con éxito las Evaluaciones
- Plazo máximo para la realización del curso: 6 meses
- Modalidad: Online
Es fundamental dominar las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial, tanto para concertar citas comerciales, realizar ventas, gestionar pedidos, entre otras funciones, al momento de atender a los clientes de una organización.
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CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES
Nuestro Curso de Atención Telefónica con Titulación Certificada, Aula Virtual 24/7 y Tutoría personalizada te brinda las herramientas y técnicas para manejar llamadas entrantes y salientes de forma efectiva, a sostener una comunicación clara y empática con los clientes, a solucionar problemas y quejas de manera satisfactoria, a administrar el tiempo y la carga de trabajo, y a utilizar las herramientas tecnológicas adecuadas.
¿Qué aprenderás en este Curso de Atención Telefónica?
El Curso de Atención Telefónica está diseñado para optimizar los procesos de toma de decisiones, permitiéndote brindar un servicio al cliente satisfactorio. Aprenderás sobre las técnicas más efectivas de atención al cliente y los servicios de preventa y posventa que utilizan las empresas exitosas. Descubrirás cómo evaluar resultados y cumplir con los objetivos comerciales alineados con los compromisos establecidos con los clientes.
Este curso online certificado te proporcionará las herramientas y conocimientos necesarios para ofrecer una atención telefónica eficiente y profesional. A través de está formación podrás desarrollar tus competencias y habilidades para abordar y superar quejas y reclamaciones, transformándolas en oportunidades.
En nuestro Curso de formación en Atención Telefónica, aprenderás:
-
Comunicación: Estudiarás los conceptos básicos de la comunicación, incluyendo la comunicación verbal y no verbal, sus diferencias y cómo impactan en las interacciones telefónicas.
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Comunicación Telefónica: Explorarás las características únicas de la comunicación telefónica, sus componentes, y cómo utilizar el teléfono de manera efectiva en la atención al cliente.
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Normas Generales al Teléfono: Aprenderás sobre la preparación antes de una llamada, la importancia del tono de voz, la actitud personal, y las reglas de cortesía necesarias para una comunicación efectiva.
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La Voz como Herramienta: Conocerás los elementos que configuran la voz, como el tono, la intensidad, la velocidad, y cómo utilizarlos para mejorar la calidad de tus llamadas.
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Atención Telefónica en Ventas: Estudiarás el uso del teléfono como medio de venta y compra, y conocerás los principales sectores que utilizan telemarketing, así como el papel de los CRM y los call centers.
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Comunicación Telefónica Efectiva: Aprenderás las fases de una llamada, los protocolos de atención, cómo realizar y recibir llamadas de manera profesional, y las expresiones que debes evitar.
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Escucha Activa: Desarrollarás técnicas de escucha activa, fundamentales para comprender mejor a los clientes y mejorar la calidad del servicio.
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Barreras Comunicativas: Identificarás las barreras de comunicación más comunes en las llamadas telefónicas y aprenderás cómo superarlas.
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Calidad del Servicio: Estudiarás los conceptos de calidad en el servicio, la diferencia entre calidad de producto y servicio, y cómo aplicarlos para garantizar la satisfacción del cliente.
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Tratamiento de Situaciones Difíciles: Aprenderás a gestionar reclamaciones y quejas, diferenciando entre ambas, y aplicando técnicas efectivas para su resolución.
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Contenidos Prácticos: A través de ejercicios prácticos, pondrás en práctica los conceptos aprendidos, simulando situaciones reales y desarrollando habilidades como la asertividad y el manejo de conflictos.
El curso también incluye módulos sobre la atención al cliente en el proceso comercial, la adaptación de la comunicación comercial al telemarketing, la tramitación de servicios postventa, y habilidades en inglés para actividades comerciales.
Curso Online de Atención Telefónica: Título Acreditativo al finalizar el curso
Al completar este Curso de Atención Telefónica en call center, obtendrás la Titulación Certificada que avalará tus conocimientos y habilidades en atención telefónica, lo cual te permitirá acceder a nuevas oportunidades profesionales y mejorar tu perfil laboral.
Curso en Atención Telefónica: Metodología y Matriculación
Curso de Atención Telefónica Online de 60 horas lectivas. Dispondrá de 6 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.
- Titulación Certificada al finalizar el curso.
- Servicio de Tutorías
- Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
- Modalidad 100% online.
- Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24 horas laborables. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@estudioformacion.com
TEMARIO DEL CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES
ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES
Duración en horas: 20 horas
1 La comunicación
1.1 La comunicación
1.2 El proceso de comunicación
1.3 La comunicación verbal y no verbal
1.4 Tipos de comunicación no verbal
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
2 La comunicación telefónica
2.1 La comunicación en la atención al cliente
2.2 Características de la comunicación telefónica
2.3 Componentes de la comunicación telefónica
2.4 Comunicación y atención telefónica
2.5 Modelos de comunicación telefónica
2.6 El teléfono y su uso
2.7 La telefonía movil en la atención comercial
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
3 Normas generales ante el teléfono
3.1 Preparación
3.2 El tono de voz
3.3 La actitud personal
3.4 Habilidades comunicativas
3.5 Expresión verbal a través del teléfono
3.6 Las reglas de cortesía
4 La voz como herramienta
4.1 Los elementos que configuran la voz
4.2 Tono de voz
4.3 La intensidad o volumen de la voz
4.4 Velocidad con la que hablamos
4.5 La elocución de la voz
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
5 La atención telefónica como medio de venta y compra
5.1 Introducción
5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
5.4 CRM
5.5 El teleoperador
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
6 La comunicación telefónica efectiva
6.1 Fases de las llamadas
6.2 Protocolo de atención telefónica
6.3 Realización de llamadas
6.4 Recepción de llamadas
6.5 La correcta atención telefónica
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
6.7 El deletreo
7 Escucha activa
7.1 Elementos de la escucha activa
7.2 Importancia de la escucha activa
7.3 Técnicas de escucha activa
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
7.5 Habilidades sociales
8 Las barreras comunicativas
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
9 La calidad del servicio
9.1 Concepto de calidad
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
9.5 Los servidores públicos
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
9.8 El-la ciudadano-a como persona
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
10 Tratamiento de situaciones difíciles
10.1 Reclamaciones
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
10.5 Desarrollo de la reclamación
10.6 Respuesta a reclamaciones previas
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
11 Contenidos prácticos
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
11.10 Cuestionario: Cuestionario final
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
Duración en horas: 20 horas
1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1 El departamento comercial
1.2 Procedimiento de comunicación comercial
1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente - satisfacción del cliente
1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1 El proceso de compraventa como comunicación
2.2 La venta telefónica
2.3 Cuestionario: cuestionario
3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
3.1 Aspectos básicos del telemarketing
3.2 La operativa general del teleoperador
3.3 Técnicas de venta
3.4 Cierre de ventas
4 Tramitación en los servicios postventa
4.1 Seguimiento comercial - concepto
4.2 Fidelización de la clientela
4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
4.7 Cuestionario: cuestionario
4.8 Cuestionario: cuestionario final
INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
Duración en horas: 20 horas
1 Atención al cliente-consumidor en inglés
1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
1.6 Cuestionario: cuestionario
2 Aplicación de técnicas de ventas en inglés
2.1 Presentación de productos-servicios
2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
2.7 Cuestionario: cuestionario
3 Comunicación comercial escrita en inglés
3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
3.3 Redacción de correspondencia comercial
3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
3.8 Cuestionario: cuestionario
3.9 Cuestionario: cuestionario final
TITULACIÓN DEL CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN CALL CENTER
- Obtendrás el Diploma Certificado de la formación recibida, en formato digital, con los contenidos, competencias y horas del curso realizado. Contendrá Firma electrónica, así como código de validación exclusivo ante terceros, según recoge la Ley 59/2003 de firma electrónica. Podrás Acreditar que tu Título es real, ante cualquier Empresa o entidad que lo solicite.
-
Validez curricular. Formación para el empleo.
- Centro asociado a la INTERNATIONAL COMMISSION ON DISTANCE EDUCATION "UNESCO"
- Código de Seguridad para Empresas que requieran confirmar la titulación del estudiante
- Todos nuestros títulos son de carácter privado.
- Diploma Digital certificado con Firma y Huella Electrónica
- Todos nuestros Diplomas Digitales poseen la misma validez exactamente que los Diplomas impresos por poseer firma/huella electrónica de acuerdo con la Ley 59/2003 de 19 de diciembre
(?) PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cuándo comienza el Curso?
- El contenido de este Curso es 100% online por lo que podrás iniciarlo y realizarlo a tu ritmo sin necesidad de esperar a una fecha de inicio fija.
- Plazo máximo de realización del Curso: 6 meses.
¿Requisitos para estudiar el Curso?
- No se exigen requisitos previos para adquirir esta formación.
¿Cuándo recibiré mis claves de acceso al curso?
- En 24/48 recibirás por email tus claves de acceso al Aula Virtual
¿Cuáles son los métodos de pago?
¿ALGUNA DUDA?
OPINIONES DE LOS ALUMNOS
"El curso de atención telefónica es un curso muy completo y sirve para trabajar, perfecto para aprender a utilizar las técnicas de
comunicación telefónica"
Violeta Martínez⭐⭐⭐⭐⭐
"Es una formación completa y necesaria si quieres trabajar en atención telefónica. Muy buen Curso de atención telefónica y por internet al cliente"
Pedro Hernández⭐⭐⭐⭐⭐
"Estaba buscando cursos de capacitación para call center para mis trabajadores. He matriculado a mis trabajadores en este curso online de atención telefónica y les ha gustado mucho. Gracias"
Manuel Navarro⭐⭐⭐⭐⭐
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Información complementaria
¿Qué es la atención telefónica?
La atención telefónica es el proceso de comunicación y asistencia que se lleva a cabo a través del teléfono entre una empresa u organización y sus clientes, usuarios o público en general. Este tipo de atención incluye una variedad de servicios como la resolución de consultas, la gestión de pedidos, la concertación de citas, la atención a reclamaciones o quejas, y la realización de ventas.
El objetivo principal de la atención telefónica es ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio, asegurando que las necesidades y expectativas del cliente sean atendidas de manera clara, rápida y profesional. La atención telefónica es crucial para mantener la satisfacción del cliente y proyectar una imagen positiva de la organización.
Funciones de los especialistas de atención telefónica
Los especialistas en atención telefónica tienen diversas funciones clave que aseguran la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento del servicio. Entre sus principales responsabilidades se incluyen:
-
Atención al Cliente: Responder llamadas de clientes para resolver consultas, dudas o problemas, ofreciendo un servicio claro y eficiente.
-
Gestión de Quejas y Reclamaciones: Manejar de manera adecuada las quejas y reclamaciones, proporcionando soluciones rápidas y satisfactorias, y manteniendo una actitud profesional.
-
Realización de Ventas: Utilizar habilidades de venta para promocionar y vender productos o servicios durante las llamadas, siguiendo técnicas de telemarketing.
-
Concertación de Citas: Organizar y confirmar citas comerciales o de servicio, coordinando horarios y detalles con los clientes.
-
Procesamiento de Pedidos: Tomar y gestionar pedidos de productos o servicios, asegurando la correcta entrada y seguimiento de la información en los sistemas de la empresa.
-
Actualización de Bases de Datos: Registrar y actualizar la información de los clientes en el sistema CRM (Customer Relationship Management) para mantener datos precisos y útiles.
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Asistencia Técnica: Proporcionar soporte técnico básico, ayudando a los clientes a resolver problemas técnicos o a entender el uso de un producto o servicio.
-
Proporcionar Información: Ofrecer información detallada sobre productos, servicios, políticas de la empresa y procedimientos, asegurando que los clientes estén bien informados.
-
Cumplimiento de Protocolos: Seguir los guiones y protocolos de la empresa para asegurar la uniformidad en la calidad del servicio y el cumplimiento de normativas.
-
Feedback y Seguimiento: Realizar llamadas de seguimiento para asegurarse de que los problemas se han resuelto y para evaluar la satisfacción del cliente, obteniendo feedback que pueda mejorar el servicio.
Estas funciones requieren habilidades de comunicación, empatía, capacidad de resolución de problemas, y en muchos casos, conocimientos técnicos y comerciales.
Técnicas de comunicación para atención telefónica
Las técnicas de comunicación para la atención telefónica son esenciales para ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio a los clientes. Aquí te comparto algunas de las más importantes:
1. Escucha Activa
- Descripción: Involucra prestar total atención al interlocutor, mostrando interés y comprensión sin interrumpir.
- Beneficio: Permite captar toda la información, entender las necesidades del cliente y responder de manera adecuada.
2. Claridad y Precisión
- Descripción: Utilizar un lenguaje claro y directo, evitando jergas o términos técnicos que el cliente no entienda.
- Beneficio: Facilita la comprensión mutua y evita malentendidos.
3. Empatía
- Descripción: Mostrar comprensión y simpatía hacia las emociones o problemas del cliente.
- Beneficio: Ayuda a crear una conexión positiva y a aliviar la frustración del cliente.
4. Control del Tono de Voz
- Descripción: Mantener un tono de voz adecuado, amable y profesional, que transmita confianza y seguridad.
- Beneficio: Influye en la percepción del cliente sobre el servicio y puede desescalar situaciones tensas.
5. Uso de Pausas
- Descripción: Hacer pausas estratégicas durante la conversación para enfatizar puntos importantes o dar tiempo al cliente para procesar la información.
- Beneficio: Ayuda a que el mensaje sea más claro y que el cliente se sienta escuchado.
6. Parafraseo
- Descripción: Repetir o reformular lo que el cliente ha dicho para asegurarse de haber entendido correctamente.
- Beneficio: Reduce el riesgo de malentendidos y demuestra al cliente que se está prestando atención.
7. Preguntas Abiertas y Cerradas
- Descripción: Usar preguntas abiertas para obtener más información y preguntas cerradas para confirmar detalles específicos.
- Beneficio: Facilita la obtención de información precisa y relevante para la solución de problemas.
8. Asertividad
- Descripción: Comunicar de manera directa y respetuosa, expresando las propias ideas y necesidades sin ser agresivo ni pasivo.
- Beneficio: Permite manejar situaciones difíciles con firmeza pero sin perder la cordialidad.
9. Manejo de Silencios
- Descripción: Saber cuándo utilizar el silencio como herramienta para permitir que el cliente reflexione o se exprese.
- Beneficio: Puede ayudar a calmar a un cliente alterado y dar espacio para que se sientan escuchados.
10. Despedida y Cierre Adecuado
- Descripción: Terminar la llamada de manera cortés, asegurándose de que el cliente no tiene más preguntas y agradeciendo su tiempo.
- Beneficio: Deja una impresión final positiva y cierra la interacción de manera profesional.
Estas técnicas, cuando se aplican de manera coherente, ayudan a mejorar la efectividad de la atención telefónica, elevando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la relación con la empresa.
¿Qué es la inteligencia emocional?
La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer, comprender y gestionar nuestras propias emociones, así como de identificar, entender e influir en las emociones de los demás. Este concepto implica no solo el manejo de las emociones personales, sino también la habilidad de manejar las relaciones interpersonales de manera empática y efectiva.
Componentes de la Inteligencia Emocional:
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Autoconciencia: Conocer y entender nuestras propias emociones, así como sus efectos en nuestros pensamientos y comportamientos. Implica una evaluación honesta de nuestras fortalezas y debilidades emocionales.
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Autogestión: La habilidad de controlar y canalizar nuestras emociones de manera constructiva, manteniendo el control sobre las reacciones emocionales, especialmente en situaciones difíciles.
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Conciencia Social (Empatía): La capacidad de percibir y comprender las emociones de otras personas, lo que permite responder de manera apropiada a sus necesidades emocionales.
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Habilidades Sociales: La habilidad para gestionar las relaciones de manera eficaz, incluyendo la capacidad de inspirar, influir, y colaborar con otros, además de manejar conflictos de manera adecuada.
Importancia de la Inteligencia Emocional:
La inteligencia emocional es crucial en muchos aspectos de la vida, tanto personal como profesional. En el ámbito laboral, puede mejorar la comunicación, la resolución de conflictos y el liderazgo, mientras que en la vida personal, contribuye a relaciones más saludables y una mayor resiliencia emocional. Las personas con alta inteligencia emocional suelen ser más conscientes de sus emociones, capaces de gestionarlas mejor, y más empáticas hacia los demás, lo que las convierte en individuos más adaptables y eficaces en sus interacciones diarias.
VENTAJAS DE SER ALUMNO DE ESTUDIO FORMACIÓN
Aula virtual abierta 24 horas al día.
Flexibilidad horaria y aprendizaje a tu ritmo.
Tutor personal.
Asesoramiento, asistencia y orientación para cualquier duda en el ámbito académico.
Acceso a recursos online de calidad
Reducción de costos y tiempo de desplazamiento
Formación actualizada y alineada con las demandas del mercado laboral